Suivi de prospection commerciale : Comment suivre ses prospects efficacement ?

Le suivi de prospection est indispensable pour renforcer sa connaissance des potentiels clients, planifier ses actions. Les objectifs finaux : accélérer le cycle de vente et accroitre le taux de conversion.

Qu’est-ce qu’un suivi de prospection commerciale?

À un instant T, tous les prospects sont à des stades différents de « maturité », c’est-à-dire de disposition ou d’aptitude à utiliser un produit ou un service. Le suivi de prospection permet :

• D’avoir une visibilité sur la progression des opportunités en cours;
• De prioriser les prospects « chauds »;
• De mieux coordonner les actions;
• D’ajuster sa stratégie en conséquence;
• De garder un œil sur ses objectifs commerciaux;

En centralisant les informations nécessaires, le tableau de suivi de prospection est l’outil idéal pour reconnaitre les personnes ou entreprises les plus susceptibles d’acheter un produit ou de faire appel aux services d’une entreprise. Cette connaissance accélère la transformation des leads en clients, d’augmenter le panier moyen des ventes, etc.

Pourquoi suivre ses prospects ?

Un entrepreneur perd régulièrement une partie de sa clientèle, pour cause de faillite, de changement de prestataire ou de fournisseur. À moins d’une baisse proportionnelle des charges, si le pourcentage de clients perdus (désigné par « taux d’attrition » ou « churn en anglais »), il arrive que le chiffre d’affaires ne couvre plus les dépenses, empêchant l’entrepreneur de se rémunérer et de travailler efficacement par manque de moyens.

C’est la raison pour laquelle la prospection est indispensable, car il n’est pas possible de réduire ses coûts indéfiniment, ou de faire consommer toujours plus aux clients actuels. Suivre ses prospects permet de mener des actions cohérentes et continues et en amont, d’avoir une bonne compréhension des attentes de chaque prospect et des opportunités à exploiter.

Comment faire le suivi de ses prospects ?

Le suivi des prospects requiert la mise en place d’un process spécifique afin d’éviter les confusions et d’être en mesure de reprendre le fil des échanges à tout moment.

Mettre en place le suivi

La première étape consiste à élaborer tous les scénarios possibles tout au long du cycle de vie d’un prospect. Pour cela, il faut identifier toutes les étapes par lesquelles passe le prospect, et les actions ou réactions qui y sont liées. Par exemple, en cas de réponse positive à un premier message personnalisé, quelle est la démarche suivante ? Et en cas de réponse négative, quelle(s) alternative(s) ? Avoir un cadre établi pour le démarchage permet d’automatiser les leviers à activer dans une situation donnée, avec un gain de temps et d’efficacité notable à la clé.

Définir vos objectifs

Une prospection efficace repose sur une stratégie bien ficelée, qui commence avec la fixation d’objectifs précis :

• Fidélisation des clients actuels et développement (up sell ou cross sell) ;
• Chiffre d’affaires moyen à atteindre ou nombre de nouveaux clients convertis (nouvelles commandes…) ;
• Ciblage de prospects dans une tranche d’âge, sur un secteur géographique ou un secteur d’activités spécifique.
• Etc.

Qualifier ses prospects

Une fois la cible et les objectifs déterminés, la prochaine étape consiste à qualifier les prospects afin d’identifier les profils les plus susceptibles de conclure la vente. Les efforts seront ainsi concentrés en priorité sur ces derniers, ce qui optimise l’efficacité commerciale. Le processus de qualification d’un prospect nécessite :

• D’identifier ses besoins ;
• Savoir s’il dispose du budget requis, ou le budget qu’il est prêt à allouer au produit ou au service ;
• Comprendre son processus de prise de décision et des facteurs qui lui importent le plus.

Il est donc crucial de rassembler le maximum d’informations sur chacun d’entre eux pour évaluer son potentiel intérêt pour le produit ou le service.

Les indicateurs d’un bon suivi de prospection commerciale

Les KPIs (Indicateurs clés de performance) de prospection répondent à deux enjeux essentiels :

• Mesurer l’activité des commerciaux, par rapport aux quotas qui leur sont fixés, mais aussi pour s’assurer qu’ils génèrent suffisamment d’opportunités pour atteindre les objectifs individuels et collectifs ;
• Relever les bonnes pratiques à partager avec l’ensemble de l’équipe lorsque de bonnes performances sont relevées ;
• Comprendre les éventuels points de blocage lorsque les résultats sont insatisfaisants.

Les indicateurs qualitatifs

Les indicateurs qualitatifs doivent être surveillés, car ils impactent l’image du freelance auprès de ses prospects. Voici les points clés à contrôler :

• Les retours des prospects et clients : il est important de demander à ces derniers si la prospection (email, appel téléphonique, rendez-vous physique) a été une expérience positive ou négative.
• La satisfaction client : mesurer le Net Promoter Score (NPS) des clients est l’occasion de collecter des recommandations pour améliorer ses services et éventuellement, faire évoluer ses techniques de prospection.

Les avis positifs des clients peuvent être intégrés aux supports de communication (réseaux sociaux, site internet, flyers…), où ils contribuent à rassurer les potentiels clients et à doper l’attractivité de la marque, augmentant l’efficacité de la stratégie marketing.

Les indicateurs quantitatifs

L’efficacité d’une campagne de prospection se mesure également via des critères quantitatifs, généralement exprimés en pourcentage :

• Taux de retours : ratio entre le nombre de retours reçus, toutes formes confondues, et le nombre total de prospects contactés
• Taux de réponse téléphonique : ratio entre le nombre d’appels ayant obtenu une réponse (et non un message laissé sur le répondeur) et le nombre total d’appels émis
• Taux de rendement net de la prospection téléphonique : ratio entre le nombre de devis signés et le nombre d’appels ayant obtenu une réponse (avec une issue positive ou négative)
• Taux d’ouverture d’un mailing : ratio entre le nombre de courriers ouverts et le nombre de mails envoyés
• Taux de réponse d’un mailing : ratio entre le nombre de devis demandés et le nombre de courriers envoyés.
• Taux d’efficacité des rendez-vous physiques : ratio entre le nombre de devis demandés et le nombre total de rendez-vous physiques effectués
• Taux de rendement net des rendez-vous physiques : ratio entre le nombre de devis signés et le nombre total de rendez-vous physiques réalisés
• Taux de signature : ratio entre le nombre de devis signés et le nombre de devis émis
• Taux de conversion de lead qualifié en opportunité sur une semaine, un mois, un trimestre…

Chaque indicateur permet d’évaluer l’efficacité de chaque type d’action et d’identifier les axes d’améliorations du tunnel de conversion.

Par exemple, un taux de réponse téléphonique élevé et un taux de rendement net faible des appels signifient que les prospects apprécient ce mode d’interaction, mais que le discours n’est pas convaincant, puisque les échanges ne se concluent pas par une demande de devis.

De même, un taux d’ouverture élevé pour un mailing montre que l’objet du message est pertinent, mais si ensuite le taux de réponse est faible, une révision du contenu est nécessaire.

Quels outils de suivi de prospection utiliser ?

Les outils

Une feuille de route est nécessaire pour organiser les actions de démarchage et les prioriser selon l’urgence ou du potentiel de conversion des prospects. Le tableau de suivi remplit parfaitement cette fonction. Excel est l’outil le plus accessible pour le suivi de prospection, mais il peut ne pas convenir pour un portefeuille important. Les consultants indépendants peuvent adopter un logiciel de CRM ou utiliser le tableau de suivi de prospection gratuit disponible sur un site comme Wikipreneurs.

Créer un tableau de suivi de prospection commerciale

Le tableau de suivi de prospection est très utile pour garder une trace de toutes les interactions avec les prospects. Grâce à une vue synthétique des échanges et actions entreprises avec chacun d’entre eux, organiser sa prospection tout au long de l’année est plus simple et plus efficace.

Un simple tableau Excel peut suffire pour un nombre relativement limité de prospects. Le principe est simple : une ligne correspond à un contact et chaque colonne est destinée à recevoir les informations relatives à chaque contact. Il appartient à chaque utilisateur de définir le contenu de son tableau en fonction de ses objectifs.

Une fois rempli, le tableau de prospection doit être régulièrement mis à jour. En effet, il s’agit d’un document dynamique qui doit évoluer avec la relation entre le freelance et son prospect. Les coordonnées et informations professionnelles et personnelles doivent être modifiées au besoin, tout comme le statut du contact. Enfin, les actions commerciales à accomplir au cours des semaines ou des mois à venir pour convertir chaque prospect doivent être planifiées en fonction de leur importance et de leur potentiel, à court, moyen ou plus long terme.