Comment gérer une situation conflictuelle avec un client ?

Pour un consultant indépendant, trouver de nouveaux clients requiert des efforts et de la persévérance. C’est pareil pour les fidéliser. Vous devez en tout temps répondre au mieux à ses sollicitations afin d’en faire un client satisfait. Il arrive pourtant qu’il ne le soit pas et qu’il vous le fasse savoir avec véhémence. Il faut alors apprendre à gérer le conflit pour ne pas perdre ce client. 

Se maîtriser

Savoir maîtriser ses émotions, même si la personne en face est dans tous ses états. C’est une étape très importante parce que la résolution du désaccord en dépendra. Si le client s’adresse à vous en personne ou par téléphone, restez toujours zen. Écoutez-le attentivement et évitez de lui couper la parole. Cela vous permettra de saisir la nature du problème afin d’y apporter la solution adéquate. Si la plainte est faite par écrit, répondez-y le plus rapidement possible pour montrer au client que vous le respectez et que vous êtes un professionnel soucieux de son cas. 

Désamorcer

Il est essentiel que vous désamorciez la situation afin de préserver la relation commerciale avec le client. Pour cela, il vous faut souvent déterminer le type de personnes à qui vous avez affaire et à adapter votre attitude en conséquence. Dans le cas où le client commence à dépasser une certaine limite dans ces propos, il est de mesure de lui rappeler le respect mutuel. Il vous faut en effet vous affirmer et démontrer que vous êtes un professionnel. Cela dit, vous devez le faire dans le calme afin de lui faire comprendre signifier que vous crier dessus et vous insulter ne résoudra pas le problème. Prouvez-lui que vous vous souciez de ses réclamations et que vous voulez y apporter la solution adéquate. 

Solutionner

Une fois que vous aurez compris de quoi il en retourne, reformulez le problème afin de lui montrer que vous avez saisi le problème. Restez positif en évitant les formulations négatives et de rejeter la faute sur d’autres personnes. Il vous faut maintenant lui présenter une alternative qui lui convient. Évitez de promettre des choses impossibles, le résultat sera encore plus catastrophique. Valorisez ce que vous pouvez faire et laissez le client choisir ce qui lui convient. Il est primordial que le client sente qu’il n’est pas perdant dans la négociation sinon vous le perdrez à coup sûr. Il s’agit donc de trouver une solution avec laquelle tout le monde est gagnant. 

Rassurer

Le conflit étant réglé, les choses ne s’arrêtent pas là. Il vous faut maintenant assurer le suivi du problème et le régler au plus tôt. Votre client doit en effet savoir que vous êtes une personne qui tient parole. Cela le rassurera et il n’aura aucune hésitation à refaire appel à vous. En effet, un client satisfait même après un conflit est un client qui re-sollicitera vos services régulièrement et à chaque fois qu’il en aura besoin. 

Ainsi, savoir gérer un conflit est une autre façon de mettre en avant votre image. 

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