La perception qu’ont les clients d’une entreprise est essentielle. En effet, une image négative comme positive n’aura pas la même incidence sur la suite de l’activité. Dans ce contexte, l’analyse de ce qui se dit sur son entreprise devient primordiale. Vous souhaitez connaître les outils permettant d’écouter pleinement les retours des clients ? Notre article vous explique les tenants et les aboutissants du social listening.
L’e-réputation, ou réputation numérique, correspond à la somme des avis et propos énoncés sur une entreprise via le web. On évoque aussi le concept de “preuve sociale”. Ainsi, avec un nombre conséquent d’avis, les futurs clients estiment qu’ils peuvent avoir confiance dans la foule. Par le volume de commentaires positifs ou négatifs, une entreprise va prouver ses qualités ou, à l’inverse, ses défauts.
Cette réputation numérique est essentielle pour deux raisons principales :
Toutefois, les retours sur une entreprise ne se font pas toujours sur les canaux classiques. En effet, il n’existe pas d’espace centralisé où une entreprise aurait accès à l’ensemble des retours de ses clients. Une entreprise peut alors vouloir obtenir toutes ces informations. C’est dans ce contexte qu’intervient le social listening.
La stratégie du social listening peut se traduire, littéralement, comme étant l’écoute du public. Il va donc s’agir d’un travail qui va permettre de consulter tous les retours réalisés par la clientèle.
Toutefois, le social listening ne va pas compiler des indicateurs chiffrés et quantitatifs. L’objectif n’est pas de savoir le taux d’ouverture d’une newsletter, le nombre de vues sur un article ou le volume des interactions d’une publication. Le social listening s’attarde plutôt sur les sentiments des clients et prospects d’une entreprise.
Le social listening est donc souvent décrit comme étant un travail de veille. En effet, les professionnels concernés doivent aller à la recherche de ces retours qualitatifs. Ces derniers peuvent être présents sur :
Le travail de veille nécessite alors de mettre en place des outils pour collecter les informations. La définition d’une stratégie par mot-clé peut être pertinente pour obtenir des informations facilement. Comme nous allons le voir plus bas, une réaction rapide du professionnel indépendant peut agir en sa faveur.
Le social listening comporte de nombreux atouts qu’il est nécessaire de bien appréhender. Focus sur quelques points essentiels permis par cette stratégie.
Les retours des clients peuvent, dans un certain nombre de situations, être négatifs tout en étant parfaitement constructifs. Les clients peuvent faire remonter des idées nouvelles ou des manques dans l’offre proposée.
Ainsi, le social listening va permettre de réaliser une étude de marché en direct, au plus près des attentes et des besoins de sa cible. Le travail de social listening va permettre d’intégrer plus facilement de nouvelles idées dans ses produits futurs. L’avantage est ici double :
Les clients deviennent alors des parties prenantes actives de la définition d’une offre professionnelle.
Par ailleurs, le social listening permet aussi de collecter les retours sur vos concurrents. En appliquant cette stratégie, un professionnel indépendant peut aussi accéder aux sentiments générés par les autres entreprises de son secteur d’activité.
En second point, le social listening permet de consolider le service après-vente d’une entreprise. En effet, après avoir identifié les retours, un professionnel peut décider de répondre aux remarques. Il peut alors expliquer ses contraintes, ses choix et les possibilités pour les clients insatisfaits.
L’atout du social listening est qu’il va permettre la mise en place d’un service après-vente agile. En effet, l’entrepreneur va, par lui-même, contacter les clients insatisfaits pour leur proposer des solutions. Cette démarche proactive renforce la crédibilité du professionnel et agit positivement sur sa réputation numérique.
Enfin, en dernier point, le social listening peut également servir à avoir des interactions avec les clients satisfaits. L’objectif est de convertir des clients en promoteurs ou ambassadeurs d’une entreprise. En effet, les clients satisfaits peuvent, par leur communication ciblée, être davantage persuasifs que n’importe quel support publicitaire.
Le social listening va permettre de trouver où se situent les clients satisfaits. Un professionnel indépendant va pouvoir alors consolider les liens qui les attachent à l’entreprise afin de créer une communauté solide.
Une approche guidée par le social listening suppose de traiter les clients, satisfaits comme insatisfaits, de manière individualisée. Cette personnalisation du traitement de chacun va générer des sentiments positifs, particulièrement impactant sur l’image de marque d’une entreprise.
La prospection commerciale, la recherche de nouveaux clients et la fidélisation des clients actuels sont des tâches importantes pour les professionnels indépendants. La réussite ou non de ces missions conditionne, bien souvent, la poursuite de l’activité.
Dans ce contexte, les tâches administratives et fiscales peuvent apparaître comme inutilement chronophages. Les professionnels indépendants peuvent se sentir submergés par la masse de travail à accomplir. Les sociétés de portage proposent des contrats en portage salarial permettant de se décharger de ces missions de gestion courante de l’entreprise. Le professionnel en portage salarial peut alors se concentrer sur les clients et leurs sentiments.
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