Se focaliser sur ses clients stratégiques

Le 29 janvier 2013

Se focaliser sur ses clients stratégiquesDans un contexte de concurrence internationale accrue où les consultants sont toujours plus nombreux, conserver ses clients s’avère impératif. Pour cela, commencez par adapter votre stratégie commerciale suivant le profil et potentiel de chacun de vos clients en repérant et concentrant vos efforts sur ceux qui en valent le coup.

Identifier ses clients stratégiques

Si tous vos clients sont importants, tous ne sont pas stratégiques. Différents éléments permettent de reconnaître ces clients.
Tout d’abord prenez en compte leur poids financier en listant par exemple leur chiffre d’affaires et classez-les selon 4 points :

1. les suractifs : ceux qui génèrent les volumes d’achat les plus élevés

2. les actifs : ceux qui sont réguliers et fidèles

3. les ex-actifs : ceux qui sont partis chez la concurrence

4. les inactifs : ceux qui ont un résultat nul (sur la période)

Ce pré classement permet dans un premier temps d’y voir plus clair dans votre activité commerciale. Cependant, il n’est pas suffisant pour identifier vos clients stratégiques, il faut également prendre en compte leur potentiel de développement : s’il est générateur d’image, de volume et de parts de marché, si ce dernier est une référence dans son domaine, s’il dispose d’une forte image de marque… Votre client stratégique est aussi et surtout celui qui va contribuer à votre propre développement.

Ensuite, mesurez votre capacité d’influence chez le client (nombre de personnes que vous connaissez, si elles sont décisionnaires…) et qualifiez-les selon trois catégories : faible moyenne ou forte.

Répartir ses efforts en fonction des profils

Une fois que vous avez identifié vos clients stratégiques à l’aide des critères précédents et après avoir pris connaissance de leurs spécificités, il vous faut évaluer le temps à consacrer à chacun d’eux ce qui vous permettra également de déterminer le temps restant pour la prospection.

Vous pouvez également vous appuyer sur les cinq questions suivantes pour évaluer sur quel client concentrer davantage ses efforts :

1. Est-ce que ce client représente une opportunité ?

2. S’est-il produit un événement susceptible de jouer en votre faveur ?

3. Votre offre est-elle adaptée à ses besoins ?

4. Le client offre t-il des marges potentielles intéressantes ?

5. Est-ce que travailler avec lui comporte des risques ?

Attention à ne pas faire l’erreur de privilégier les clients avec lesquels vous vous entendez bien plutôt que d’autres pourtant plus intéressants en termes d’opportunités.

Fidéliser ses clients

Fidéliser ses clients coûte beaucoup moins cher que d’en conquérir de nouveaux il est donc impératif de bien gérer son portefeuille client. Commencez par mettre à jour votre fichier client au moins une fois par trimestre ce qui empêchera 20 à 30% de votre clientèle de s’échapper. Et mettez en place votre plan de fidélisation afin de retenir durablement vos comptes importants, actifs ou non :

– Offrez des services personnalisés à vos clients.

– Devenez un partenaire incontournable en proposant des services communs qui peuvent évoluer en objectif communs.

– Devenez apporteurs d’affaires en essayant d’anticiper les besoins de vos clients. Pour cela, une bonne connaissance de leur domaine d’activité est nécessaire.

– Soyez présent : créez une vraie relation avec chacun de vos clients, communiquez, partagez et évaluez régulièrement leur taux de satisfaction à travers des études chiffrées précises et ciblées.

Apprendre à faire le tri

Faire le tri dans son portefeuille client va vous permettre de détecter à l’inverse des comptes stratégiques, les clients difficiles qui ne vous rapportent pas grand-chose et dont il vaut mieux se débarrasser (CA en chute, potentiel aléatoire, marges trop serrées…).

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