Consultants : comment développer votre portefeuille client

Le 2 décembre 2019

Consultants : comment développer votre portefeuille client

 

La principale différence lorsque l’on devient consultant freelance, indépendant, par rapport à un salarié, c’est le fait de devoir prospecter, chercher et développer sa clientèle. Tout le monde n’est pas commercial dans l’âme et cela peut faire un peu peur a priori mais vous verrez qu’en mettant certaines habitudes en place, vous allez plus facilement développer votre portefeuille client. Nous vous en expliquons ici l’intérêt et nous vous donnons nos conseils quant aux meilleures manières de s’y prendre.

 

Les clients au cœur de votre activité de consultant

 

En tant que consultant freelance, les clients sont au centre de votre activité. Ils la font naître et vivre en permanence. Ainsi, il est essentiel d’avoir un portefeuille client. Vous devez avoir à cœur de les « chouchouter », d’acquérir de nouveaux clients régulièrement et surtout de les fidéliser autant que possible. Cela s’apprend. Notamment grâce à des techniques d’acquisition et de fidélisation donc.

Globalement, gardez à l’esprit les cinq points suivants concernant notre thématique :

  • Avoir un portefeuille clients
  • Acquérir de nouveaux clients
  • Développer votre portefeuille client
  • Chouchouter votre clientèle
  • Fidéliser vos clients

Pour commencer, qu’est-ce qu’un portefeuille client ? En fait, le portefeuille client comporte l’ensemble des informations concernant l’entreprise pour laquelle vous effectuez des missions : les coordonnées complètes de l’entreprise et des collaborateurs avec lesquels le consultant freelance travaille ; mais aussi les projets signés et leurs caractéristiques, les différents échanges et tous les autres détails importants concernant chaque client. Vous pouvez par exemple segmenter ce portefeuille en fonction de critères propres à votre activité. Il est très important d’avoir ces informations à disposition pour deux raisons principales : il vous sera plus facile de convaincre un client actuel de signer à nouveau avec vous et vous pourrez mieux ainsi piloter votre force de vente, vos actions commerciales et vous incrémenter sur le long terme. Il faut bien comprendre qu’un bon portefeuille client, se construit, se travaille et surtout se conserve avec grand soin ! Vous pensez ainsi que c’est le développement et l’acquisition de nouveaux clients qui sera le plus difficile ? Pas nécessairement !

Pour un consultant freelance, avoir un bon client, c’est un atout qui n’a pas de prix. De ce fait, pour rentabiliser cette relation privilégiée et lui proposer de plus en plus de services, il faut que le consultant soit bien renseigné. Qu’il ait des fichiers bien renseignés, bien segmentés et facilement exploitables sur ses différents clients.

En fait, que ces informations clients soient conservés sur papier ou numérique, bien connaître ses clients est une ressource capitale dans la vie d’une entreprise. Ces connaissances doivent être non seulement posées, mais également préservées et régulièrement mises à jour.

Voici comment s’y prendre en quelques étapes :

  1. Développez votre capital clients

 

En effet, il est reconnu que cela coûte moins cher de vendre à un client existant plutôt que d’en convaincre un nouveau.

  1. Caractérisez votre portefeuille client

Envisagez une réflexion autour des informations pertinentes à collecter pour vos clients à fort potentiel. En effet, pour proposer à vos clients des promotions, de nouveaux services vraiment personnalisés et vraiment adaptés à leurs besoins, chaque détail compte. Si vous souhaitez accroître votre chiffre d’affaires grâce à vos meilleurs clients, encore faut-il apprendre à les connaitre et les caractériser. Apprendre notamment à cerner le potentiel de ses clients et en particulier leurs besoins, leurs manques ou faiblesses, où vous pourriez justement apporter toute votre valeur ajoutée.

Vous pourriez bien être surpris :  le petit client d’aujourd’hui peut devenir l’important client de demain, lorsque l’on sait définir ses besoins et lui faire les bonnes propositions au bon moment.

  1. La collecte des informations

Un bon entrepreneur explique qu’il a passé des semaines à créer méthodiquement sa base de clients et à paramétrer sa base de données. Il peut « maintenant savoir très facilement quel est le chiffre d’affaires généré par un client donné, quelle est sa rentabilité ». Le but étant de suivre son exemple.

  1. Enrichir son DATA avec des données extérieures

En plus des informations que vous allez récolter au fur et à mesure, vous pouvez aussi intégrer des données financières, sociodémographiques…En effet, en croisant ce type de données collectées personnellement avec d’autres, vous allez transformer votre fichier portefeuille client en une machine redoutable. Vous pourrez ainsi comprendre, voire prédire les agissements de vos clients.

En outre, le mieux est d’ajouter également des informations de type « comportemental ». C’est-à-dire connaître les goûts, les habitudes de consommation des clients. C’est la base d’une prospection plus marketing que commerciale. C’est la base du « one-to-one », en français, un à un.

  1. Résister à la tentation d’un CRM « trop gros »

Il est certes très intéressant d’automatiser un peu le développement de son portefeuille client mais il faut tout de même rester intelligent et humain. En effet, il faut garder en ligne de mire que c’est le type d’informations que l’on souhaite pérenniser qui doit guider l’outil, et non l’inverse.

Le CRM – ou Customer Relationship management – est une démarche globale qui repose sur des outils et logiciels informatiques. Ces plateformes permettent de traiter plus vite les informations identifiées comme importantes. Pas d’inquiétudes, vous n’avez pas besoin d’être un as des bases de données pour mettre en place un tel logiciel de gestion de la relation clients (CRM).

Les techniques d’acquisition clients

 

A présent que vous avez compris combien votre portefeuille client revêt une grande importance, voici quelques conseils pour le développer et acquérir des techniques pour obtenir des clients.

L’Acquisition client est une démarche qui consiste à développer directement ou indirectement le portefeuille clients, le nombre de clients d’une entreprise. Quel que soit son statut et son secteur d’activité ! Cela comprend l’ensemble des actions marketing et commerciales qui ont pour but de gagner de nouveaux clients. Ainsi, comment gagner de nouvelles parts de marché ? Comment toucher et attirer les cibles ? Comment mener une campagne d’acquisition rentable ? Cela requiert de l’investissement, du savoir-faire et surtout une grande implication.

Nous vous conseillons de suivre ainsi certaines techniques qui ont fait leurs preuves !

  1. Les campagnes d’emailing

C’est l’une des premières techniques et l’une des plus efficaces. Un emailing consiste à envoyer des emails à différents contacts (abonnés, prospects, clients, lead qualifiés…). Le grand avantage c’est que le taux de conversion est majeur et a un coût moindre. Votre objectif principal avec cette technique est d’augmenter de façon significative le nombre de personnes qui s’inscrivent à votre liste email, qui les ouvrent et qui réagissent à vos divers messages.

  1. Une stratégie de contenus

Mettez en place un blog et/ou un site internet de votre activité. Publiez-y des contenus optimisés régulièrement. De plus, si vous souhaitez que vos contenus fassent la différence, n’hésitez pas à proposer des contenus uniques, innovants, originaux ! En effet, la rareté de vos écrits et de vos visuels attirera vos futurs prospects, qui à leur tour parleront de vous ! En complément, afin d’augmenter l’implication de vos abonnés, lecteurs, prospects, n’hésitez pas à adopter dans cette optique le « lead nurturing » – ou « mise sous couveuse de prospects ». Pour convertir vos clients cible en clients, il faut leur apporter dès le départ du contenu unique, intéressant et à forte valeur ajoutée. Aujourd’hui la prospection commerciale repose généralement sur le relationnel. La prospection commerciale digitale repose sur le lead nurturing avec des emails de bienvenue, des contenus impacts, des appels à l’action. Ainsi, nous vous recommandons de multiplier les contenus de qualité. Et ce, sous différentes formes : livres blancs, infographies, vidéos, podcasts… Cela les tiendra « au chaud » avant de définitivement passer à l’action. C’est-à-dire de devenir vos clients.

Ensuite, prenez le temps d’analyser, de faire le tour de votre blog. Demandez-vous s’il n’y a pas des articles qui mériteraient d’être remis à jour, étoffés. En les améliorant, vous pourriez ainsi booster votre SEO, votre positionnement.

Afin d’améliorer vos contenus, il vous faut également déterminer quelles sont les pages, les articles qui génèrent le plus de visiteurs à partir de recherches organiques, naturelles. Pour cela, vous pouvez utiliser la Google Search Console. C’est un outil professionnel très utile qui vous donnera de nombreuses informations quant à votre site web. Par exemple, votre positionnement face à la concurrence mais aussi quels sont les mots clés tapés, recherchés par les internautes – vos prospects – pour découvrir vos contenus et vos services. Ces données précieuses apportées par la Google Search Console vous permettront d’affiner vos contenus et votre stratégie. Plus vous aurez des articles optimisés, mieux vous serez référencé par Google et plus vos futurs clients trouveront vos contenus etc. C’est typiquement un cercle vertueux !

Dans votre stratégie de contenus et SEO, de nombreuses astuces existent pour être davantage apprécié par les robots de Google. Par exemple, veillez à bien renseigner vos balises, ajouter des tags, faire des backlinks… Le référencement naturel apporte de nombreux bénéfices dans votre acquisition client, alors n’hésitez pas à vous y pencher dessus et y accorder toute l’attention que cela mérite !

  1. Créer des partenariats

Personne ne réinvente jamais vraiment la poudre ! Tout particulièrement dans le milieu des services, du consulting en freelance. Ainsi, si vous avez envie de toucher de nouveaux prospects, de nouvelles cibles, vous devriez envisager des partenariats pour votre entreprise. Vous pouvez ainsi vous associer avec d’autres freelances et/ou entreprises dont les offres viendront compléter, renforcer les vôtres. Chacun va venir se nourrir mutuellement de différentes sources de trafic. Néanmoins, faites bien attention à vos choix de partenariats. En effet, votre partenaire doit véhiculer des idées et valeurs semblables aux autres. Le but est de s’aider mutuellement à acquérir plus de visiteurs et de clients. Pas à se décrédibiliser ou se faire concurrence. C’est une démarche intéressante mais qui doit être menée avec précaution, car ce n’est pas si simple.

  1. Transformer vos clients en ambassadeurs

En tant que consultant freelance, vous vous voulez augmenter votre audience, votre base de prospection mais surtout convertir, augmenter concrètement le nombre de vos clients ! Ainsi, une technique d’acquisition client qui peut être également utilisée dans ce sens c’est de transformer vos clients en ambassadeurs, en représentants, en porte-parole positif de votre marque, de votre entreprise, de votre personne ! Par exemple, proposez des offres promotionnelles pour les fêtes de fi d’année : un audit, un contenu offert en plus de la prestation… Si vos clients actuels se sentent privilégiés, ravis, ils inviteront leurs contacts à faire de même et cela faire boule de neige. Un système de récompenses se révèle souvent très efficace !

En fait, vos clients peuvent s’avérer être les meilleurs commerciaux pour votre activité. C’est pourquoi, votre portefeuille client est un bon levier. Vous pouvez par exemple leur demander ainsi de :

  • Vous introduire auprès de personnes également intéressées par vos services
  • Faire un témoignage écrit ou en vidéo
  • Devenir une étude de cas de votre entreprise

Il est ainsi très intéressant de solliciter vos clients et par ailleurs, cela les valorise aussi.

  1. Les publicités Facebook

Les publicités Facebook – ou Facebook Ads – sont un levier d’acquisition client très puissant ! Grâce aux algorithmes performants du premier réseau social au monde, vous pouvez toucher une large audience ciblée. Néanmoins, même si la publicité via Facebook est payante, elle peut vous permettre d’avoir en très peu de temps un regain de trafic ! Pour que vos publicités Facebook ne restent pas simplement que de l’ordre du « one-shot » (d’un unique jet), vous devez vous assurer que vos contenus sponsorisés permettent à vos prospects de devenir Fans de votre Page professionnelle. Qu’ils vont pouvoir rester et être tenus au courant également de vos futurs contenus. C’est pourquoi, les publications que vous soumettrez à la promotion doivent être optimisées, complètes, attractives et surtout inviter à l’action. Par exemple, s’inscrire à la newsletter, acheter une offre précise, Aimer la Page etc. Petit à petit, votre base de données – et de clients – devrait largement s’agrandir !

  1. Google Adwords

En plus de vos stratégies d’acquisition client en présentiel, en organique, sur les réseaux sociaux ; vous pouvez également vous appuyer sur un levier majeur : Google. En effet, Google est le moteur de recherche numéro 1. Ainsi, inutile parfois d’y passer par quatre chemins : faites du référencement web payant directement avec Google Adwords. En complément avec la Google Search console, cela peut s’avérer très efficace ! Cependant, cette technique est onéreuse et dès lors que vous arrêtez de payer, vous perdrez en référencement. Ainsi, n’oubliez pas de combiner toujours vos publicités avec du SEO !

  1. Publier du contenu sur des sites externes

Proposer et publier du contenu qui parle de votre activité de votre entreprise, de votre activité de consultant freelance sur un site qui n’est pas le vôtre est combo gagnant. En effet, en plus d’augmenter vos visites grâce à une audience externe, vos améliorerez vos backlinks, clés pour le SEO. Nous vous conseillons ainsi de travailler avec des sites et/ou des blogs qui ont une bonne réputation, qui visent les mêmes clients types que vous et qui ont un trafic important. Cependant, attention, il faut veiller à rester professionnel, objectif, et ne pas « berner » Google.

Acquérir de nouveaux clients est le but de toute entreprise. Les stratégies marketing digitales sont nombreuses aujourd’hui. Pour certaines, il peut être judicieux de faire appel à des professionnels. Ainsi, si vous êtes en portage salarial, vous pourrez bénéficier d’aides et d’échanges de la part de votre réseau. C’est l’un des grands intérêts offerts par le portage salarial, il ne faut donc pas hésiter à y avoir recours. Les échanges sont toujours riches en enseignements. Vous vous apportez ainsi mutuellement une aide précise afin de progresser dans votre entreprise.

Fidéliser et organiser son portefeuille client

 

Comme vous l’aurez sans doute remarqué, les techniques s’imbriquent les unes aux autres. Enfin, après avoir intelligemment investi dans ces stratégies marketing d’acquisition client, il va s’agir de garder, de fidéliser tous ces prospects et clients. De leur donner envie de rester.

 

Fidéliser signifie rendre fidèle, s’attacher (un client, des consommateurs). Ici, c’est fidéliser ses clients. C’est-à-dire chouchouter, prendre soin de vos clients, leur offrir un rendu de travail de qualité, à la hauteur de ce qu’ils attendent de vous, et ce bien évidemment dans les délais impartis ! Afin de ne plus avoir d’inquiétudes quant au fait qu’ils reviendront d’un mois sur l’autre, tout au long de votre année professionnelle. Bien évidemment, il faut toujours viser à obtenir des collaborations sur le long terme, sur plusieurs années. Tout le monde y gagne !

Méthodes d’organisation de son portefeuille client

 

En réalité, connaître, comprendre et définir les besoins de votre marché est essentiel pour offrir à vos clients les bons services au bon moment. C’est pour cela qu’il va falloir adopter certaines méthodes d’organisation de votre portefeuille client. Il y a toujours des éléments à améliorer. Ainsi, renforcer votre gestion commerciale commence par une analyse approfondie de votre portefeuille client. Il y a plusieurs objectifs à cette analyse : identifier les forces et les faiblesses du patrimoine client du consultant freelance, orienter sa politique commerciale et savoir, à un moment ou à un autre, prendre des décisions stratégiques, des décisions qui s’imposent pour le bien de vos clients et surtout la pérennité de votre activité.

Pour se faire par exemple, l’analyse statique et dynamique doit se baser sur le chiffre d’affaires par client, ainsi que le nombre de clients sur les trois dernières années. Cette méthode permet d’analyser l’équilibre du portefeuille client, son évolution, le taux de clients perdus, le taux de rotation de clients dans le portefeuille de l’activité… Il existe également d’autres critères à prendre en compte dans cette étude :

  • Les segments de marché
  • Les typologies de clients
  • Les gammes de services
  • Les secteurs d’activité

A l’issue de l’analyse, un rapport synthétique et des préconisations doivent s’établir.

 

Il va falloir bien gérer tout ce processus. Comme abordé précédemment, il existe en fait de plus en plus d’outils pour gérer ce fameux portefeuille client. Pouvoir organiser tout votre suivi concernant vos clients, centraliser toutes vos informations. C’est ce que l’on nomme le CRM. Mais organiser son portefeuille client fait également appel à du bon sens.

Voici quelques astuces dans ce sens – en plus bien sûr de tout centraliser sur un même fichier/et ou un CRM :

  • Faire des points réguliers avec vos clients – pour un suivi optimal et compléter vos données au fur et à mesure
  • Actualiser votre base de données 1 fois par mois
  • Avoir des créneaux dédiés pour chaque client dans votre emploi du temps – pour vous y retrouver et bien répartir votre temps pour chaque
  • Les récompenser lors d’occasions particulières

Vous verrez que vous en tirerez de nombreux bénéfices ! Gérer son portefeuille clients consiste à répartir son temps entre prospection et fidélisation… à l’aide de méthode rationnelles, objectives, afin de garantir le développement de l’entreprise.

En fait, la solidité et la réputation d’une entreprise repose en grande partie sur son portefeuille client. De ce fait, une bonne gestion de celui-ci est essentielle pour un développement efficace, personnalisé et durable.

Classer votre portefeuille client

Par extension, nous vous recommandons de ne pas traiter tous vos clients non plus de la même manière ! En effet, c’est une erreur de penser que tous vos clients sont « égaux » quant à la vie de votre activité. Il y a souvent des clients qui ralentissent votre croissance et d’autres qui y contribuent davantage. C’est pourquoi il est intéressant de prendre le temps d’analyser dans quelle catégorie se positionne chacun de vos clients. Vos critères de classement peuvent par exemple être le panier moyen, la fréquence de commandes, le potentiel de croissance de votre client… Une fois ces critères établis, vous pourrez plus facilement répartir vos clients et redéfinir vos plans et votre stratégie en fonction.

En somme, nous espérons que cet article vous aura appris à développer votre portefeuille client/et ou vous donner de nouvelles pistes pour développer correctement votre activité de consultant freelance ! En restant régulier, bienveillant, vous gérerez d’une main de maître le développement de votre activité !



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