Traiter un appel téléphonique en anglais
Programme à télécharger : ici
OBJECTIFS
- Réceptionner des appels entrants
- Transférer l’appel à l’interlocuteur/au service demandé
- Épeler et faire épeler un nom
- Prendre les coordonnées du correspondant
- Fixer un rendez-vous
- Prendre des messages simples (consignes, renseignements,..)
- Organiser/changer des déplacements/des rendez-vous/des réunions
Pré-requis : Niveau intermédiaire (équivalent TOEIC 405 minimum) - ou avoir suivi au préalable « les fondamentaux »
PROGRAMME
Module 1 - « PUTTING THE CALLER THROUGH » (PASSER UN APPEL)
Les participants apprennent :
 Le vocabulaire téléphonique de base et les premières phrases types.
L’alphabet.
L’heure.
Le vocabulaire de base de l’entreprise (les titres, les directions, l’adresse, comment s’y rendre, etc.).
Les participants s’entraînent à :
Réceptionner un appel.
Passer un appel à la personne ou au service demandé.
Module 2 - INDISPONIBILITE DE LA PERSONNE
Les participants apprennent :
Le vocabulaire nécessaire et des phrases types pour expliquer l’indisponibilité.
Les dates, les jours de la semaine et les mois.
Les chiffres.
Les participants s’entraînent à :
Réceptionner un appel.
Indiquer et expliquer l’indisponibilité de la personne demandée.
Suggérer une heure ou un jour pour rappeler.
Diriger la personne vers un autre interlocuteur ou un autre service.
Module 3 - PRENDRE DES MESSAGES
Les participants révisent le module 1 :
Le vocabulaire téléphonique de base.
L’alphabet, les dates, l’heure et les chiffres.
Les premières phrases types de la communication téléphonique.
Le vocabulaire de base de l’entreprise (les titres, les directions, l’adresse, comment s’y rendre, etc.).
Les participants s’entraînent à :
Réceptionner un appel.
Indiquer et expliquer l’absence ou l’indisponibilité de la personne demandée.
Diriger la personne vers un autre interlocuteur ou un autre service.
Proposer de prendre un message.
Prendre un message simple (nom, téléphone, adresse email, changement de date, etc.).
Module 4 - PRENDRE ET CHANGER DES RENDEZ-VOUS/RÉUNIONS/DÉPLACEMENTS
Les participants apprennent :
Le vocabulaire nécessaire pour prendre ou changer des rendez-vous.
Les formules de politesse de base liées à un changement de planning.
Les participants révisent :
L’heure.
Les dates, les jours de la semaine et les mois.
Les participants s’entraînent à :
Réceptionner un appel.
Prendre des rendez-vous/réunions/déplacements.
Annuler des rendez-vous/réunions/déplacements.
Proposer un nouveau rendez-vous/une nouvelle réunion/un nouveau déplacement.
Confirmer un rendez-vous/une réunion/un déplacement.
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Téléphone.
Jeux de rôles téléphoniques.
Exercices oraux.
Alternance d’intervenants de différentes nationalités (Etats-Unis, Grande-Bretagne, Australie, Irlande, etc.).
DVD.
Glossaires et livret de cours.
ÉVALUATION
Applications pratiques – mises en situation (filmées et au téléphone), commentées et évaluées par le formateur
Débriefing personnalisé par le formateur
Évaluation à chaud de la satisfaction des participants par un questionnaire
DUREE
Durée en intensif : 2 jours (14 heures)
Horaires : de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30
Durée en semi-intensif : 4 demi-journées x 3h30 (14 heures)
Horaires : de 9h à 12h30 ou de 14h à 17h30
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