Le management de la relation client
2 jours - Paris - 5 à 10 participants
Programme à télécharger : filière commerce ici / filière technique ici
OBJECTIFS
- Maîtriser les outils et techniques de négociation,
- Adapter sa relation à l’interlocuteur et à la situation…
PROGRAMME
Le rôle de l’ingénieur d’affaires face au client
 Conseiller, coordinateur, partenaire : de la difficulté de la triple casquette
L’ingénieur d’affaires à l’interface des " partenaires " du projet (client, hiérarchie, services, prestataires, équipe)
Les principes d’une relation contractuelle
Adapter son mode de communication client dans le projet
Les clés d’une communication efficace, les cadres de référence, l’empathie et le questionnement
Passer d’une communication intuitive à une communication professionnelle
Entretenir de bonnes relations et faire avancer le partenariat client dans le projet
Flux d’informations, points d’arrêt, échanges de données, traçabilité des évolutions...
Savoir s’entendre avec son client : aspects techniques et aspects humains de la relation, information, fonctionnement en partenariat
S’autoriser des droits tout en respectant ceux des autres
Réussir les moments de négociation
Créer des scenarii de relation qui intègrent un avantage pour les deux parties
Savoir dissocier les demandes des commandes, et y répondre de manière adéquate
Se fixer des limites et adapter sa réponse dans un objectif d’influence positive
Traiter les situations délicates
Les objections ; savoir dire non, savoir recevoir la critique efficacement
Demander des évolutions, des compléments, des décalages de planning ; respect d’engagements
Gérer les désaccords, la mauvaise foi ou la manipulation...
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES
Reprise des fondamentaux d’une relation client saine et efficace, au travers de cas pratiques et d’exercices divers. Témoignages des participants
A l’issue du stage, chacun connaît les ressorts d’un bon pilotage client dans le projet, ses axes de progrès et dispose d’outils concrets pour s’améliorer.
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